Der Arzt als Dienstleister ?


Noch immer treffe sie Ärzte, die ihr sagten, sie seien keine Dienstleister. So konnte man unlängst Anja Lüthy, Professorin für Dienstleistungsmanagement an der Fachhochschule Brandenburg, vernehmen. Sie fährt dann fort: "Wer so denkt, hat leider noch nichts begriffen“. Frau Lüthy wünscht sich trotz der bestehenden Unterschiede, dass Ärzte und Klinikmanager den Dienstleistungsgedanken mehr verinnerlichen. Die Kriegsgeneration sterbe langsam aus. Diese Generation der über 70-Jährigen sei "schon bei Kleinigkeiten ziemlich dankbar". Ärzte seien für sie "Halbgötter in Weiß" und Kliniken alles - nur keine Dienstleistungsunternehmen. Anders die Nachfolgegeneration, die mit Handy, Internet und Markendenken groß geworden sei. "Die heute fast 50-Jährigen erwarten weit mehr im Krankenhaus." Mails vom Klinikbett verschicken, mit dem Handy über Google-Latitude schauen, ob Freunde in der Nähe sind und zu Besuch kommen können, oder im Aufenthaltsraum mit der Wii-Konsole spielen - das seien die Wünsche der "Babyboom-Generation".


Im Deutschen Ärzteblatt wird Internet-Blogger Jürgen zitiert, für den es keine Zweifel gibt: "Natürlich sind Ärzte Dienstleister." So wie Klempner oder Logistiker, schreibt er. "Wo soll der Unterschied sein? Nur weil er im Zweifel an mir rumschnippelt, soll ich ihn für etwas Besseres halten als den Bäcker von nebenan?" Dass für Ärzte selbst die Sache so eindeutig nicht ist, darauf weist Dr. Frank Ulrich Montgomery, Vize-Chef der Bundesärztekammer, hin, wenn er entgegnet: "Wir leisten einen Dienst an der Gesellschaft. Aber wir verkaufen keine Ware, sondern wir bieten Hilfe an". Auf die Hilfe des Arztes könne ein Kranker nicht verzichten. Auf die Leistungen klassischer Dienstleister wie Bäcker, Klempner oder Friseur schon.

Ärztezeitung, 04.05.2010, Bericht über Hauptstadtkongress 2010 „Medizin und Gesundheit“, "Wir verkaufen keine Brötchen, wir helfen"


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